B 端體驗(yàn)設(shè)計(jì)的 10 大好處
2025-8-4 濤濤 B端ui設(shè)計(jì)文章及欣賞
現(xiàn)代管理學(xué)家彼得?德魯克曾說(shuō)：“如果你不能夠測(cè)量，那么就沒(méi)法很好的管理它。” 過(guò)去，B 端體驗(yàn)設(shè)計(jì)在我心中是難以測(cè)量的，總覺(jué)得它縹緲不定，只是一種因人而異的感受，很難評(píng)判好壞。但經(jīng)過(guò)深入學(xué)習(xí)和研究后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)它并非如此虛幻。本文將結(jié)合具體案例，探討體驗(yàn)設(shè)計(jì)在 B 端設(shè)計(jì)中的應(yīng)用，以及相關(guān)的思維模型和可量化的方法論。
優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)?zāi)茏層脩舴e極參與其中，如同光束般吸引用戶主動(dòng)靠近產(chǎn)品，想要一探究竟。百度網(wǎng)盤(pán)企業(yè)版在首頁(yè)以動(dòng)畫(huà)形式展示產(chǎn)品簡(jiǎn)介，美觀時(shí)尚的呈現(xiàn)方式讓人忍不住點(diǎn)擊查看，進(jìn)入后詳細(xì)的產(chǎn)品介紹也通過(guò) MG 動(dòng)畫(huà)展示，畫(huà)面精美，極具吸引力，能讓用戶愿意多次觀看。
好用的 B 端產(chǎn)品能顯著提升用戶操作效率，讓工作如行云流水般順暢。反之，難用的產(chǎn)品就像用鈍刀切黃油，不僅效率低下，還會(huì)讓人心情煩躁。“人人都是產(chǎn)品經(jīng)理” 的文章投稿發(fā)布頁(yè)面設(shè)置了文章導(dǎo)入功能，支持從公眾號(hào)、簡(jiǎn)書(shū)、知乎專欄導(dǎo)入文章，大大節(jié)省了投稿人編輯文本和排版的時(shí)間，減少了重復(fù)排版的麻煩，也提高了人們的投稿意愿。
對(duì)于每天都要使用的產(chǎn)品，良好的使用體驗(yàn)會(huì)讓用戶覺(jué)得工作是一件愉悅的事；而糟糕的體驗(yàn)則會(huì)影響用戶心情，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)璧K用戶（員工）完成 KPI，導(dǎo)致離職率上升。飛書(shū)的登錄加載頁(yè)十分有趣，小鳥(niǎo)不停啄食、鈴鐺不斷搖擺的動(dòng)畫(huà)充滿童趣，能讓用戶感受到輕松愉悅的氛圍。
如果 B 端產(chǎn)品缺少體驗(yàn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，其落地呈現(xiàn)的往往只是研發(fā)邏輯，而非用戶需求和心智，無(wú)法提供合理的人機(jī)交互。體驗(yàn)設(shè)計(jì)能打開(kāi)用戶需求和心智的世界，讓用戶感受到產(chǎn)品是為自己量身定制的。由 Alibaba Design 發(fā)起的 D20 全球設(shè)計(jì)院長(zhǎng)峰會(huì)官網(wǎng)首頁(yè)設(shè)計(jì)就很符合用戶心智，畫(huà)面簡(jiǎn)潔時(shí)尚又不失動(dòng)感，十分耐看。而且人性深處更容易被動(dòng)態(tài)的事物吸引，下方的導(dǎo)航欄設(shè)計(jì)也很貼心，在電腦屏幕中完整展示，用戶想查看哪個(gè)部分，直接點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)的導(dǎo)航欄就能精準(zhǔn)跳轉(zhuǎn)，無(wú)需長(zhǎng)時(shí)間拖拽。
在符合業(yè)務(wù)邏輯的基礎(chǔ)上，體驗(yàn)設(shè)計(jì)能優(yōu)化 B 端產(chǎn)品復(fù)雜的流程，將復(fù)雜的迷宮簡(jiǎn)化成一條直線，讓用戶操作界面時(shí)感到暢通舒適。騰訊文檔的登錄頁(yè)沒(méi)有讓用戶輸入一連串的賬號(hào)和密碼，而是采用二維碼方式，用戶掃碼即可登錄，快捷又方便，大大簡(jiǎn)化了登錄流程。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)師參與設(shè)計(jì)的界面布局，與研發(fā)工程師構(gòu)建的界面布局在設(shè)計(jì)思路和結(jié)果上都有很大不同。體驗(yàn)設(shè)計(jì)師從用戶視角出發(fā)，追求布局上信息主次分明、重點(diǎn)突出、同類功能樣式一致等，讓用戶使用更舒適。就像室內(nèi)裝潢師把家設(shè)計(jì)得井然有序一樣，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師能讓界面布局的每個(gè)角落都井井有條，每個(gè)功能都恰到好處。我日常參與的一個(gè)頁(yè)面設(shè)計(jì)中，研發(fā)工程師設(shè)計(jì)的頁(yè)面和我運(yùn)用體驗(yàn)思維改良后的頁(yè)面對(duì)比明顯，改良后的頁(yè)面信息傳達(dá)更清晰，層次感更強(qiáng)，美觀度也更高。
在體驗(yàn)設(shè)計(jì)師介入前，B 端產(chǎn)品界面的反饋信息要么表達(dá)不清，要么全是代碼。體驗(yàn)設(shè)計(jì)師參與后，能讓用戶更容易理解產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路，讓產(chǎn)品 “會(huì)說(shuō)話”，提供清晰易懂的反饋，甚至在用戶迷茫時(shí)指明下一步操作方向。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D作為描繪網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和設(shè)備間互聯(lián)關(guān)系的圖形化表示，能直觀展示網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)節(jié)點(diǎn)及連接情況，通過(guò)可視化的拓?fù)鋱D，能給運(yùn)營(yíng)人員良好的使用反饋，讓他們清楚每臺(tái)設(shè)備的運(yùn)營(yíng)狀況。
對(duì)于 SaaS 產(chǎn)品，在滿足業(yè)務(wù)場(chǎng)景的前提下，良好的體驗(yàn)如同口碑的種子，會(huì)不斷生根發(fā)芽，讓更多人愿意付費(fèi)并推薦給朋友，使產(chǎn)品像茁壯成長(zhǎng)的樹(shù)一樣不斷吸引新養(yǎng)分。oneThingAI 推出的 “邀請(qǐng)有禮” 活動(dòng)，會(huì)員推薦他人可獲得相應(yīng)代金券，再加上工具本身體驗(yàn)好、便捷易上手，在優(yōu)惠活動(dòng)期間，吸引了眾多 AI 愛(ài)好者注冊(cè)購(gòu)買，有效促進(jìn)了產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)。
優(yōu)秀的體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)讓人感覺(jué)人性化，使用過(guò)程如呼吸般自然，容易獲得用戶認(rèn)可，從而減少投訴次數(shù)，提升用戶滿意度。我曾經(jīng)參與的一個(gè)項(xiàng)目中，最初完全沒(méi)考慮用戶體驗(yàn)，不了解用戶喜好、特殊要求以及需要重點(diǎn)展示的參數(shù)指標(biāo)，結(jié)果遭到客戶嚴(yán)厲批評(píng)，還被投訴到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。后來(lái)與客戶反復(fù)溝通，考慮到他們對(duì)地域文化表達(dá)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)展示以及朝氣陽(yáng)光風(fēng)格的需求，重新設(shè)計(jì)后，客戶非常滿意，再也沒(méi)有因?yàn)?UI 問(wèn)題被投訴過(guò)。
B 端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品越來(lái)越多，僅靠功能多已難以勝出，還需要良好的用戶體驗(yàn)加持。優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)如同明星的光環(huán)，能讓產(chǎn)品在眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出，成為用戶心中的首選。360 瀏覽器的體驗(yàn)就非常出色，在眾多瀏覽器中獨(dú)樹(shù)一幟。其頂部的動(dòng)效很有特色，鼠標(biāo)移上去花朵才會(huì)動(dòng)，移開(kāi)則不動(dòng)，這種動(dòng)效與傳統(tǒng)動(dòng)效不同，能讓用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生互動(dòng)，極具吸引力，情感化設(shè)計(jì)做得十分到位。
C 端關(guān)注的是客戶用戶體驗(yàn)，而 B 端則是企業(yè)用戶體驗(yàn)，是為大公司及其員工內(nèi)部使用的應(yīng)用程序進(jìn)行的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。B 端設(shè)計(jì)中常見(jiàn)的用戶體驗(yàn)度量模型有以下三個(gè)：
Google 公司在 2010 年提出的 HEART 模型，以用戶為中心的設(shè)計(jì)理念得到業(yè)界廣泛認(rèn)可和應(yīng)用。它不僅是一套度量工具，更是一種思維模式，引導(dǎo)我們從用戶角度理解和優(yōu)化用戶體驗(yàn)。該模型通過(guò)愉悅度（Happiness）、參與度（Engagement）、接受度（Adoption）、保留度（Retention）和任務(wù)完成度（Task Success）五個(gè)維度，提供了全面、多角度的用戶體驗(yàn)評(píng)估框架，有助于精準(zhǔn)把握用戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品功能、提升用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品持續(xù)成功和增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
在 HEART + GSM 模型中，“G” 代表目標(biāo)（Goals），“S” 代表信號(hào)（Signals），“M” 代表指標(biāo)（Metrics）。針對(duì)愉悅度，目標(biāo)是讓用戶用得愉悅、滿意，信號(hào)可通過(guò)主觀滿意度、凈推薦值等體現(xiàn)，可采用一對(duì)一深度訪談、焦點(diǎn)小組、問(wèn)卷調(diào)查等指標(biāo)進(jìn)行度量；參與度的目標(biāo)是有人來(lái)使用產(chǎn)品，信號(hào)包括單日在線時(shí)間、單日登錄次數(shù)等，可通過(guò)相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)衡量；接受度的目標(biāo)是有越來(lái)越多人使用，信號(hào)體現(xiàn)在用戶增長(zhǎng)趨勢(shì)、活躍用戶數(shù)量等方面，可通過(guò)功能改進(jìn)前后調(diào)查、KANO 模型等評(píng)估；保留度的目標(biāo)是用戶使用后能留下來(lái)，信號(hào)有 N 日留存用戶、重復(fù)購(gòu)買用戶等，可借助 DAU/MAU/YAU、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)判斷；任務(wù)完成度的目標(biāo)是操作如絲般順滑，信號(hào)包括任務(wù)完成率、任務(wù)時(shí)長(zhǎng)等，可通過(guò)可用性測(cè)試、費(fèi)力度測(cè)試等方式度量。
在快速發(fā)展的數(shù)字化時(shí)代，B 端產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。支付寶團(tuán)隊(duì)作為金融科技的領(lǐng)軍者，在 HEART 模型基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地構(gòu)建了 PETCH 模型。該模型繼承了 HEART 模型以用戶為中心的理念，特別強(qiáng)調(diào)用戶效率和行為分析的重要性，為 B 端產(chǎn)品提供了更精準(zhǔn)高效的度量框架。PETCH 模型包括性能體驗(yàn)（Performance）、參與度（Engagement）、滿意度（Happiness）、清晰度（Clarity）和任務(wù)體驗(yàn)（Task Success），其誕生標(biāo)志著用戶體驗(yàn)度量方法論在企業(yè)級(jí)產(chǎn)品領(lǐng)域的重要演進(jìn)，有助于團(tuán)隊(duì)深入理解用戶需求、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、提升用戶滿意度，增強(qiáng) B 端產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為行業(yè)樹(shù)立新標(biāo)桿。
在以用戶為中心的時(shí)代，量化并優(yōu)化用戶體驗(yàn)是設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的共同追求。阿里云設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi){借多年實(shí)踐和深入研究，打造了專注于易用性的 UES 模型，該模型以精準(zhǔn)的指標(biāo)體系，幫助從多個(gè)維度洞察用戶需求，為打造卓越用戶體驗(yàn)提供有力工具。UES 模型包括易用性（Ease of use）、一致性（Consistency）、滿意度（Happiness）、任務(wù)效率（Task Success）和頁(yè)面性能（Performance）五個(gè)核心指標(biāo)，能全面、系統(tǒng)地評(píng)估用戶體驗(yàn)，指導(dǎo)針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品，提升用戶滿意度和忠誠(chéng)度。
UES 模型開(kāi)發(fā)了一套綜合性的易用性度量工具，由 12 個(gè)問(wèn)題組成的易用性度量量表，覆蓋易操作性、易學(xué)性和易見(jiàn)性三個(gè)關(guān)鍵用戶體驗(yàn)維度。該量表借鑒了現(xiàn)有 CSUQ、QUIS 和 SUS 等量表，能更全面深入地評(píng)估易用性。其中，易學(xué)性涉及學(xué)習(xí)產(chǎn)品是否容易、能否快速上手、文案內(nèi)容是否易懂等問(wèn)題；易操作性包括產(chǎn)品是否容易使用、操作是否簡(jiǎn)單、能否快速高效完成任務(wù)等方面；易見(jiàn)性則關(guān)注界面布局是否合理、能否容易找到所需信息或功能、界面設(shè)計(jì)是否清晰等內(nèi)容。
體驗(yàn)設(shè)計(jì)并非虛無(wú)縹緲的口號(hào)，它有很多可見(jiàn)、可量化的具體實(shí)施方法，供設(shè)計(jì)從業(yè)人員使用。它更多的是一種思考方式，能讓從業(yè)人員在設(shè)計(jì)產(chǎn)品過(guò)程中從更多維度考慮問(wèn)題，力求盡善盡美，從而滿足客戶和市場(chǎng)需求。
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